De leter etter noe du tilbyr — men finner deg ikke, faller fra på veien, eller glemmer deg etter kjøpet. Fremkurs hjelper deg å se hele kundereisen, finne lekkasjene og tette dem.
Alt henger sammen. Kunder kjenner det når det stemmer — og når det ikke gjør det.
Fem faser. Fem muligheter til å vinne — eller miste — en kunde.
Hver kunde beveger seg gjennom de samme fasene, med ulike spørsmål i hodet underveis. Virksomheter som forstår hva kunden trenger i hver fase, får kunder som blir — og som tar med seg flere.
Fase 1
Oppdagelse
«Jeg har et behov — hvem kan hjelpe meg?»
Din rolleVær synlig og relevant der behovet oppstår.
Fase 2
Vurdering
«Er dette riktig for meg? Kan jeg stole på dem?»
Din rolleSkap trygghet — vis tydelig hva du tilbyr og hvorfor deg.
Fase 3
Beslutning / Kjøp
«Jeg vil si ja — gjør det enkelt for meg.»
Din rolleFjern friksjon. Hvert hinder er en sjanse til å ombestemme seg.
Fase 4
Opplevelse / Etterkjøp
«Var dette et godt valg?»
Din rolleBekreft valget — gi en god start og vær til stede.
Fase 5
Lojalitet / Ambassadør
«Skal jeg bli — og anbefale dere videre?»
Din rolleSe, takk og gi gode grunner til å anbefale videre.
Tjenester
Hva kan jeg hjelpe deg med?
Jeg jobber mest med mindre virksomheter der tillit og relasjoner er selve kjernen i det de leverer — fra eiendom og finans til virksomheter drevet av mening og verdier. To hovedveier inn:
01
Kundereisekartlegging
Vi kartlegger hele kundereisen — fra første kontaktpunkt til lojal kunde. Du får et klart bilde av hvor det svikter og hva som kan gjøres bedre. Ofte gjennomfører vi dette som en felles workshop, slik at teamet sitter igjen med en delt forståelse og konkrete prioriteringer å jobbe videre med.
02
Strategisk rådgivning
For deg som ønsker en erfaren samarbeidspartner over tid. Vi jobber fra innsikt til strategi til gjennomføring — i ditt tempo, som fast sparringspartner og med praktisk prosjektledelse der det trengs, slik at arbeidet faktisk kommer i mål.
Metode · Nexus Thinking
Se sammenhengene. Så gjør noe med dem.
Jeg er utdannet sosialantropolog, og det blikket har fulgt meg gjennom 25 år med kunder: For å forstå hva mennesker gjør, må du forstå sammenhengen de gjør det i. En kundereise er ikke en rekke løsrevne kontaktpunkter — det er et system der alt henger sammen. Velkomstmailen påvirker lojaliteten. Ventetiden i uke én avgjør anbefalingen i år tre. Endrer du ett punkt, beveger hele reisen seg.
Denne tilnærmingen kaller jeg Nexus Thinking — etter punktet der trådene møtes. Noen kaller det systemtenkning. Andre kjenner det som en visshet om at alt henger sammen. Jeg tror begge har rett — og at de beste beslutningene tas når man ser begge deler. Metoden har fire steg:
Steg 1
Observasjon
Vi ser på hva kundene faktisk gjør — ikke hva de sier at de gjør, og ikke hva vi tror de gjør. Feltarbeid, ikke antagelser.
Steg 2
Analyse
Vi finner mønstrene: hvor i reisen kundene stopper opp, faller fra eller blir usikre — og hvordan punktene henger sammen.
Steg 3
Forståelse
Vi forstår hvorfor. Hva prøver kunden egentlig å få til i det øyeblikket — og hva står i veien? Her ligger innsikten.
Steg 4
Intervensjon
Vi gjør noe med det. Konkrete grep, prioritert etter effekt og gjennomførbarhet — tilpasset ressursene dere faktisk har.
Det fjerde steget er forskjellen. Klassisk analyse — og mange innsiktsprosjekter — stopper ved forståelsen: en rapport, en presentasjon, et kundereisekart på veggen. Nexus Thinking legger til steget som skaper verdi: intervensjonen. Innsikt som ikke fører til handling, er bare dyr dokumentasjon.
Slik ser en sammenheng ut — og gode sirkler kan designes:
I verkstedene bruker jeg kjernemodellen som arbeidsform — en metode jeg er sertifisert fasilitator i. Den starter der alt bør starte: med det kundene faktisk kommer for å få gjort, ikke med organisasjonskartet eller menystrukturen. Enkelt, konkret — og forbausende effektivt for å få folk fra ulike avdelinger til å dra i samme retning.
Forskjellen på innsikt og endring er det siste steget. Det er der vi skal.
Om meg
Litt om meg
Jeg heter Ingrid Beate Hauge og har jobbet med CRM, kundedialog og kundereiser i 25 år — i store virksomheter med hundretusenvis av kunder, og tett på hverdagen der kommunikasjonen faktisk skal fungere.
Det jeg har lært, er at de fleste svarene ikke ligger i mer teknologi eller flere rapporter. De ligger i å forstå kundene — hva de prøver å få til, hvor de stopper opp, og hva som gjør dem trygge. Og så handle på det, ett konkret grep om gangen.
Jeg er sertifisert fasilitator av kjerneverksted og brenner for arbeidsformer der vi finner svarene sammen — enkelt, konkret og uten fremmedord.
— Ingrid Beate
Kontakt
La oss ta en uforpliktende prat
Fortell kort om deg og din virksomhet, så tar jeg kontakt. Du forplikter deg ikke til noe — en god samtale er alltid en fin start.
